О том, что делает «Почта России» для повышения качества сервиса и каких результатов уже удалось добиться, рассказал первый заместитель генерального директора «Почты России» Максим Цыпин— У компании 38 тыс. отделений — огромная сеть, и по большим городам заметно, что «Почта» изменилась. Перемены затронули все отделения или вы ограничиваетесь только флагманами?— Мы стремимся улучшать качество сервиса всей сети. Наш масштаб — преимущество для нас, как для логистов, но одновременно — колоссальная ответственность и нагрузка для сотрудников и всей системы. Ежедневно через отделения «Почты» проходит до 3 млн людей, а количество совершаемых операций доходит до 7,5 млн.Мы, во-первых, обязаны поддерживать одинаковые стандарты качества по всей России: любое сельское отделение, которое обслуживает несколько десятков жителей, не должно уступать столичному. Во-вторых, совершенствовать сервис по всей сети одновременно. Для этого мы ведем работу по двум направлениям: то, что непосредственно видит наш клиент, и процессы «под капотом».— Какие изменения могли заметить клиенты? Какие задачи вы решаете в плане клиентского обслуживания?— Главные цели сейчас — оптимизировать время в отделениях для посетителей, разгрузить сотрудников и сделать их взаимодействие с клиентами максимально эффективным. Мы стремимся, чтобы посетители могли получить основные услуги самостоятельно, используя в том числе наши онлайн сервисы.Например, мы уже установили в тысячу самых проходимых отделений киоски самообслуживания, где можно подготовить письма и посылки к отправке. Сервис уже помог в два раза сократить время ожидания на почте. Далее мы планируем масштабировать проект, а сами киоски делать технологичными и функциональными.Также мы внедрили систему идентификации по QR-коду, она в три-четыре раза ускоряет получение и отправку писем и посылок в отделениях. Теперь получить посылку или письмо можно за 30 секунд. Еще недавно у сотрудников «Почты» уходило на это в среднем около двух минут, включая идентификацию клиента с помощью простой электронной подписи по SMS или push-подтверждению и ручной поиск всех отправлений в системе.Больше не нужно предъявлять паспорт или называть цифры из SMS — достаточно показать оператору QR-код с экрана мобильного телефона. Отсканировав его, сотрудник «Почты» сразу увидит все отправления, которые ожидают клиента. Кроме того, новый способ делает операции безопаснее: QR-код регулярно обновляется — это гарантирует прозрачность и безопасность данных. Он зашифрован и соответствует требованиям цифровой защиты информации.Еще в тысяче наиболее посещаемых отделений в мае этого года мы начали выдачу посылок в почтоматах. Когда посылка готова к выдаче в аппарате, клиенту приходит SMS-сообщение с кодом для получения — его просто нужно ввести на экране терминала для открытия ячейки с отправлением. Сейчас наша цель — обеспечить круглосуточный доступ ко всем почтоматам в отделениях, без привязки к режиму работы. Забирать посылки в любое время можно уже в 500 точках, а 500 тыс. отправлений в месяц наши клиенты получают в автоматических станциях.— Очевидно, что внешние изменения должны сопровождаться перестройкой внутренних процессов. Расскажите, какая работа идет внутри?— Прежде всего, идет технологическая оптимизация работы отделений. Например, мы запустили параллельные сеансы обслуживания. Допустим, вам нужно получить отправление, а человеку рядом — отправить перевод. Оператор дает ему бланк на заполнение, а пока он вносит туда нужные данные, вам вручают посылку.Плюс мы упростили интерфейс фронтальных систем, то есть тех, с которыми непосредственно работает оператор. Количество кликов сократилось в десятки раз, значительно снизились объемы ручного ввода информации. Большая часть информации, например данные отправителя, автоматически вносится при считывании того же QR-кода или подтягивается из системы.Кроме того, контроль работы отделений и сервисов происходит комплексно. У нас есть система мониторинга качества, которая позволяет в режиме реального времени отслеживать нагрузку в отделении, замедления в работе оператора, длительность ожидания посетителей и их отзывы. Мы оперативно реагируем на поступающую информацию и при необходимости принимаем меры, а также фиксируем, анализируем и исправляем все отклонения в работе отделений.Особое внимание мы уделяем клиентской поддержке. Здесь удалось сделать очень многое. Во-первых, мы более чем в три раза сократили срок ответа оператора. Сейчас у нас один из лучших показателей в целом на рынке — 40 секунд. Кроме того, 75% всех поступающих вопросов нам удается решить с первого раза. В прошлом году мы открыли Центр поддержки клиентов в Самаре. Это позволило кардинально изменить уровень поддержки — в первую очередь корпоративных клиентов. Теперь средний срок решения по обращениям — 24 часа. Еще недавно это занимало более недели.Совместно с Минцифры мы запустили канал обратной связи через «Госуслуги». Также мы создали две круглосуточные выделенные линии: одну — для юридических лиц, другую — для профессиональных отправителей. Раньше такого разделения не было, люди звонили в единый контактный центр, где в основном решаются вопросы физлиц.Наша поддержка сейчас на 20% автоматизирована. На самые популярные вопросы — «Где моя посылка/письмо?», «Как работает мое отделение?» — отвечает робот. Кроме того, в начале года мы протестировали сервис предиктивной аналитики и будем его развивать. На основании больших данных мы заблаговременно понимаем, где могут возникнуть сложности, задержка доставки отправления — дальше подключается внутренний инструментарий: как этого не допустить.? Если все же это происходит, мы заранее оповещаем клиента. Это позволило в два раза снизить количество обращений в наш контактный центр.— Для многих маленьких сел и деревень почтовое отделение — аналог многофункционального центра. Как «Почта» реализует свою социальную роль?— Мы прекрасно понимаем нашу социальную функцию на селе и год от года обращаем на нее больше внимания. Ремонтируя сельские отделения, мы продолжаем оснащать их «уголками здоровья», где можно измерить давление, температуру и сатурацию. Кроме того, мы делаем все, чтобы самые необходимые и популярные нелекарственные медицинские товары были доступны жителям малых населенных пунктов. Для этого мы масштабировали проект «Витрина здоровья» на 23 тыс. отделений страны: там можно купить средства для оказания первой помощи, а также БАД, витамины, кремы, термометры и другие товары для домашней аптечки.Помимо 3 млн посетителей отделений в день, еще порядка 1 млн ежедневно обслуживают на дому почтальоны. В 2023 году мы запустили информационную систему для контроля доставки пенсий и социальных выплат. Благодаря ей мы отслеживаем все этапы процесса по всей стране и, когда нужно, оперативно корректируем. Система проверяет, когда к клиенту приходил почтальон, смог ли он вручить пенсию или социальное пособие. Если адресата не оказалось дома, мы назначаем повторную доставку и постоянно контролируем ее. Повседневная жизнь получателей во многом зависит от своевременности выплат, и мы стремимся свести на нет риск их задержки.Реклама. АО «Почта России», erid: F7NfYUJCUneLt1LFRPYK
