Bu gün brendlərin standart təyin etməkdə çətinlik çəkdiyi ən mühüm məsələlərdən biri də müştəri məmnuniyyətidir. Beləliklə, müştəri məmnuniyyəti nədir? Niyə vacibdir?
Müştəri məmnuniyyəti anlayışını ən qısa və aydın şəkildə müəyyən etmək lazımdırsa, bunu belə deyə bilərik:
“Müştərinin ehtiyac və istəklərini qarşıladıqdan sonra yaranan məmnunluq dərəcəsidir. Müştəri məmnuniyyəti anlayışını müştərinin aldıqları xidmətlərdən məmnunluq səviyyəsi kimi də müəyyən edə bilərik”.
Digər tərəfdən, müştəri məmnuniyyəti təkcə müəyyən bir sektorda vacib deyil. Bütün müəssisələr üçün lazımdır. Əslində, bunun bir marka üçün həyati əhəmiyyət daşıdığını demək olar. Çünki, şirkət olaraq müştərinizi razı salsanız, o anı xilas etməklə yanaşı, sadiq müştəriniz də olacaq. Bu, rəqabətli yarışda biznesinizə böyük uğur gətirir. Ən əhəmiyyətli marketinq strategiyalarından biri olan ağızdan ağıza marketinq müştəri məmnuniyyətinə əsaslanır. İstehlakçı bir şirkətdən alış-veriş edərkən, bu təcrübədən razıdırsa, bu təcrübəsini hər kəsə, xüsusən də yaxın ətrafına danışır. Başqa sözlə, o, təkcə sadiq müştəriyə çevrilmir, həm də şirkətə yeni müştərilər gətirir. Müştəri məmnuniyyəti bu qədər vacibdir.
Üzünü müştəriyə çevirməyən bizneslər böyüyə, inkişaf edə, istiləşə, maariflənə bilməz. Müəssisələri davamlı innovasiyaya və istehsala sövq edən hərəkətverici qüvvə müştərinin sədaqəti və istehlakda davamlılığıdır. Bu davamlılığa nail olmaq ancaq müştəri məmnuniyyəti ilə mümkün ola bilər. Buna görə də, bir çox müəssisələr öz iş metodlarına uyğun olaraq siyasət və strategiyalar hazırlamalıdırlar.
Sərbəst bazar iqtisadiyyatının üstünlük təşkil etdiyi, daim inkişaf edən və dəyişən qlobal dünyada məhsulların ümumi xüsusiyyətləri və keyfiyyətləri bir-birinə çox yaxındır. Buna görə də, məhsul xüsusiyyətlərində əsas fərqləri tapmaq çox vaxt çox çətindir. Belə olan halda brendlər müştəri məmnuniyyətinə diqqət yetirməkdən başqa yol tapa bilmirlər. Çünki razı müştəri sadiq müştəridir.
Əvəz Həsənov
